¿La transformación digital no deja atrás al cliente?

La pandemia de COVID-19 se ha prolongado durante casi un año y continúa creando desafíos importantes para una variedad de sectores. Para Ignacio Luque, director de Customer de PwC, “estamos observando que muchas compañías en Perú no tenían en agenda su transformación digital y han tenido que acelerarla a raíz de la crisis COVID, en otros casos las empresas no se encontraban preparadas para que sus canales digitales incrementasen su protagonismo de forma tan drástica. En ambos casos, el resultado ha sido el mismo, el cliente ha visto reducida su experiencia de compra y las empresas deben recuperar a sus mejores clientes que han buscado otras alternativas para satisfacer sus necesidades y recibir la experiencia que deseaban”.

Al comienzo de la crisis, muchas tendencias de la industria se aceleraron a medida que las personas adaptaron rápidamente sus comportamientos para cumplir con los requisitos de salud y seguridad. Los consumidores, muchos de los cuales ya habían adoptado el comercio electrónico, se lanzaron a internet en cantidades aún mayores, gastando más en alimentos y otros productos en línea; y seleccionando entre una variedad de opciones fuera de la tienda, como recoger el producto o pedirlo a domicilio. De hecho, un 42% de encuestados señala que una entrega rápida y confiable está en su top tres de prioridades al comprar online.

Los cambios surgidos en la pandemia dejan claras cinco tendencias para el futuro del mercado de consumo:

1. La tienda del futuro: La tienda del futuro será omnicanal y rica en experiencias, fusionando el mundo físico y el digital. La tecnología continuará revolucionando el comercio minorista físico y en línea, lo que obligará a cambios e innovación rápidos. Los consumidores minoristas esperarán experiencias tecnológicas sin fricciones; por lo que los canales de marketing tradicionales seguirán difuminándose a medida que los minoristas y los fabricantes adopten un modelo directo al consumidor. Además, la preocupación por la seguridad y la salud seguirán siendo prioridades para el sector
2. Relevancia de la marca: El consumismo con conciencia social seguirá creciendo a medida que las personas busquen marcas en las que confíen y que se alineen con sus valores.

Está bien documentado que tanto los consumidores como los empleados valoran las empresas que anteponen las personas a las ganancias y demuestran que son buenos ciudadanos corporativos. Una investigación de PwC US muestra que el 70% de los consumidores vieron la confianza como el factor más importante al comprar de una marca. Es decir, los consumidores siguen aumentando sus expectativas para las marcas con las que interactúan; y continuarán buscando marcas impulsadas por un propósito, que respondan a una variedad de preocupaciones ambientales, sociales y de gobernanza (ESG).

En este escenario, las marcas deberán articular propuestas de valor significativas para ganar clientes; y las redes sociales influirán cada vez más en la percepción y reputación de la marca. Según el estudio de PwC, 35% está de acuerdo y otro 20% muy de acuerdo con comprar en empresas que son conscientes y solidarias con la protección del medio ambiente; un 36% compra productos con empaques ecoamigables o con el menor empaque posible; y otro 36% elige productos de origen trazable y transparente.

3. Cadena de suministro digital: La cadena de suministro del futuro operará casi con autonomía, tomando decisiones “inteligentes” para autorregularse. Las expectativas y los comportamientos cambiantes de los consumidores están obligando a las cadenas de suministro a ser más receptivas y transparentes. La visibilidad de un extremo a otro será el requisito número uno para una gestión eficaz de la cadena de suministro. La habilitación digital será clave en la evolución de la cadena de suministro.
4. El futuro de los alimentos: La demanda de los consumidores de productos más saludables aumentará, junto con las expectativas de mayor transparencia y sostenibilidad en la cadena de valor alimentaria. Tres tendencias principales influirán en el mundo de la alimentación: lo local, lo masivo y la personalización.

Además, las preocupaciones sobre la salud individual, la sostenibilidad ambiental y el deseo de productos personalizados continuarán revolucionando la industria alimentaria; incluso llevando a los consumidores a pagar más por conseguir los valores que consideran relevantes.

5. Crecimiento de atributos ambientales, sociales y de gobernanza (ESG): La presión de los reguladores y las salas de juntas para centrarse en factores ESG seguirá intensificándose; por lo que la adopción de iniciativas de sostenibilidad será esencial para la creación de valor a largo plazo. Ante el aumento de las expectativas de la sociedad y los grupos de interés respecto a este tema, es posible que surja nueva regulación para estimular una acción más fuerte en cuestiones ESG. Las empresas deberán integrar los objetivos e ideales de ESG en la cultura corporativa y los comportamientos operativos diarios.

Por otro lado, seguimos en un escenario de alta incertidumbre, la crisis del COVID-19 aún no ha terminado, y mucho menos sus efectos a largo plazo. PwC recomienda algunas formas para reparar, repensar y reconfigurar su negocio mientras evoluciona este escenario y se recupera progresivamente el equilibrio y el crecimiento:

• Reparar los daños: Es necesario identificar las debilidades operativas que han surgido y acelerar las actividades de fomento de la confianza con clientes que han experimentado un retroceso en su experiencia con la marca.
• Repensar la organización: Ajuste la dirección estratégica según sea necesario. Evalúe la cartera de marcas a través de una nueva mirada. Además, se puede mejorar la experiencia de cumplimiento a través de alianzas complementarias. En cuanto a la tienda física, es aconsejable desarrollar un concepto renovado para brindar las mejores experiencias al cliente.

• Transformar integrando: Realice las inversiones en tecnología necesarias para adaptarse a un entorno fundamentalmente digital. Mejore la flexibilidad y resiliencia de la cadena de suministro y actualice su estrategia de canal. Pero asegúrese de que dicho proceso se realiza de manera equilibrada y sistémica. No permita que la tecnología deje atrás los ámbitos que sustentan.